大陸新娘微笑伴隨“兩馬”旅客
和普通女孩相比，阮培穎給我的感覺沒有什麼特別：80後，活潑開朗，身材高挑，業餘時間喜歡零食、健身和閱讀各類書籍，對一切新鮮事物有強烈的好奇心。旅檢現場警務公開欄上，阮培穎照片下麵除了介紹她個人情況外，還寫著：福建省公安邊防總隊“十佳邊檢文明使者”。這說明，這個女孩不簡單。
道問候，讓旅客“到家”
歲末年初，南國陰冷陰冷的。
今天下午，照例有艘客輪從馬祖駛抵福州馬尾港，阮培穎的今天的任務是大廳引導。記者看到，她雙手低垂交叉放在身體前方，揚起嘴角，安靜地注視著旅客們陸續進入通關大廳。
這時，一對母女迎面而來，母親滿頭白髮，女兒推著行李陪在身旁。阮培穎迎上去攙住老母親，大眼睛又眯成了一條縫：“阿姨，請往這邊走。”她的“眯眯眼”讓這位老阿姨頓時放鬆了很多，老人在阮培穎的指引下走向通關通道，不到1分鐘，就通過檢查。
當記者想向前採訪阮培穎時，她的目光又定格在另一位需要幫助的旅客身上。一位年輕的媽媽推著行李，帶著兩個六七歲的女孩子進入通關大廳。兩個孩子又唱又笑、又蹦又跳。阮培穎緊走幾步上前，新娘秘書從背後搭著小女孩的肩膀：“乖，看看你能不能123木頭人。”小女孩一聽就樂了：“能啊，我能一動不動站好久！”說完她面對檢查員一動不動——臺上檢查員趁機完成人證對照，辦好通關手續。
正在記者為阮培穎的“小聰明”讚歎時，她身邊多了十幾位中年旅客。“你們好，請問你們是旅行團的嗎？”輕柔的聲音讓這些旅客原本快要凍僵的面部表情緩和了許多。阮培穎面對旅客抬起右手，手掌傾斜45度，指尖指向第二通道口：“請你們在第二通道排隊稍等一下，很快就好了。”待旅客們點頭表示明白後，她放下手臂，沒有多餘的小動作。
見旅行團的成員一臉疲憊地排著隊，有幾位還因為海上顛簸面露不悅的神情時，阮培穎又笑眯眯地靠近他們問候：“去臺灣玩了幾天？都去哪些地方玩了？今天風大又降溫，你們辛苦了。”幾句問候，緩解了旅客的心情。
“感覺非常溫暖！一個多小時的海上顛簸，其實我們身體覺得非常不舒服了，只想著快點通關回家。但是她甜美的笑容、溫暖的問候讓我們心理感覺非常舒服，有點已經提前到家的感覺。”一位旅客對記者這樣評價阮培穎的服務。
練微笑，把媽媽練哭了
“我非常喜歡總結服務旅客的經驗。旅客們在我們的評價器上按一個‘滿意’，我會極有成就感。”勤務間隙，阮培穎告訴記者說。
阮培穎給記者講了一個很好玩的故事。提高邊檢服務水準活動開始後，她每天對著鏡子，從微笑開始練習，記下自己的每個眼神，甚至每個語氣助詞，然後加上肢體動作，反復訓練。“其實我曾經不止一次練到嘴角抽筋，好幾次我都練哭了，覺得整天這樣沒事就笑，很憋屈。”阮培穎說，“有一次我把我媽媽當旅客，圍著她練習微笑，我笑啊笑啊，忽然看見她哭了。她說我連微笑都是任務，太苦太累了。但說實話，專業的微笑其實很難，每一次笑，眼神和表情都必須一致，必須是發自內心的，絕對不能皮笑肉不笑。我要做好服務工作，就沒有別的選擇，再苦再累，我都要笑，而且要專業地笑。”
現在，服務定式、禮貌用語已經變成阮培穎生活中的一部分。她還如數家珍地給記者倒出了許多服務細節：台內檢查遇到老人、小孩3秒鐘之內起身主動去接證件，接遞證件的時候一定要用雙手，人證對照的時候不要直直盯著旅客的眼睛……
阮培穎的日記裡記錄了這樣一個故事：一次，阮培穎在檢查臺上執勤時，遇到一個夕陽紅老年旅遊團，這些老人多數在70歲以上，行動十分緩慢。由於台內檢查員不能隨便走下檢查台幫扶老人，阮培穎就起身為老人們辦理通關手續。每一位老人走向前來時，她都會俯下身、儘量伸長手去接證件，讓老人家輕鬆一點。老人們給阮培穎的“回報”，就是服務品質評價器上按下“滿意”鍵。那天執勤下來，阮培穎感動了很久。她告訴記者，每位旅客都有可能只有一次機會遇到自己，只有每一次服務都盡善盡美，才有可能讓所有的旅客都滿意。
靠真誠，贏得旅客信任
溫暖貼心的服務，換來的是旅客們的信任。
引導過程中，阮培穎遇到一位來自馬祖的中年男旅客推著行李準備入境通關，邊走邊焦急地東張西望。阮培穎主動迎上去問對方是否需要幫忙。“請問洗手間在哪裡？”男旅客問。“在那個地方。請直走往右拐。”阮培穎話音剛落手還沒放下來，只聽這位男旅客丟下一句：“謝謝！我行李先放你這兒。”人已經往洗手間走去。等那位旅客回來，記者跟他開起了玩笑：“你就不怕檢查員把東西拿走了啊？”旅客搓了搓手，笑呵呵地說：“看到她笑起來那麼漂亮，那麼親切，我就覺得行李放在她這兒，肯定很安全！”
阮培穎的科長宋曉昱告訴記者另外一個關於“信任”的故事，“大陸新娘”許女士出境候檢時，突然接到母親電話，說是買菜回來發現鑰匙丟了，進不了家門，想讓她把身上的另一套娘家鑰匙送回去。客輪馬上就要開了，怎麼辦？阮培穎當時正好檢查完許女士的證件，交還證件時微笑著和許女士對視了一下。沒想到對方順勢將一大串鑰匙遞了過來，拜託她轉交給媽媽。在電話裡，許女士對媽媽說：“家鄉的檢查員就是我娘家人，娘家的鑰匙交給娘家人，我沒有什麼不放心的。”
在旅檢現場，“信任”的故事記者還聽到很多。這種信任讓阮培穎備受感動和鼓勵，也是她和同事們執勤時最大的享受。
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