商業經濟

企業成功之客服和外勞諮詢保護

e-Contact+系統除了擁有最基本之CRM軟體(客戶關係管理)功能，即紀錄客戶的聯絡資料，更多了線索/商機/訂單…等的日常維護，除了以上功能，它最大的特色是可以彈性運用在各個產業/企業，並針對不同產業做不同的介面設定；簡單說明以下三項，這樣的功能設計架構下，人力仲介畫面欄位的調整不再需要程式開發，也只要透過設定物件功能，即可簡單的導入工作流程。

編輯介面的欄位可以依照專案所需作彈性調整，只要使用業務自行定義功能就可以，避免以往專案調整畫面都需要程式開發，現在只要透過畫面設定即可。

審核流程也可依照專案要求審核人員及配合編輯頁面欄位設計審核層級，比如案件類型等於緊急案件要給處長審核，外勞也只要透過調整，不用程式開發。

預設圖表分析或列表可提供基本的報表功能及查詢功能，甚至進階報表也可透過列表匯出，再用搭配EXCEL樞紐分析製成進階分析報表。

相信不久的將來，e-Contact+ 一定會成為各企業競相爭購的明星產品！截至目前，確認導入此套產品的公司包含台北縣政府的個案輔導管理、中華電信的客服活動關懷軟體、1955外籍勞工24小時諮詢保護專線，這三家公司透過業務自行定義物件中的調整客制化欄位，使用基礎模組的客戶管理，看護再配合其他相關模組物件導入，讓工作流程與資料再單一畫面下容易被管理。

台北縣政府 個案輔導系統

在97年底正逢經濟蕭條，導致就業機會少，故，台北縣政府就業服務中心擴大服務方案，目的是e化書面資料及主管檢視輔導績效管理，而就業服務中心的角色分為就服員、個管員、跟督導三種角色，就服員與個管員的工作就是把輔導失業多時的民眾透過職業訓練找到工作，或是協助弱勢個案申請政府補助方案，解決問題，當然產品也做了部分的彈性的運用，使用客戶/聯絡人收集就業對象的基礎聯絡資料，透過服務請求(個案管理)維護就業對象就業需求或身分，女傭並配合活動(工作紀錄)將就業對象的輔導過程真實的一筆一筆紀錄至系統中，讓督導不僅可以打破區域性的限制，只要登入系統就可以整合在台北縣8個工作站的個管員與就業對象的聯絡過程，且可隨時產生績效報表與主管報告。

中華電信客服活動關懷軟體

中華電信運用在商機管理及商機預測，主要是中華電信承接專案後，不知如何管理承接單位的業務收入績效，尤其是主管關心不同的專案別所帶來的不同效益，如何運用人力投入，才可達到滿意的收入，看護工比如租賃平台案、委託營運案、與系統建置案這三種專案類別在商機的生命週期怎麼區分時間及階段。本專案僅告知使用者只要把客戶管理好，把商機維護好，只要兩個步驟確實完成，主管便可即時透過系統的銷售模組功能產出商機漏斗及商機預測，及業務專員的績效。

外籍勞工24小時諮詢保護專線

與其說是外籍勞工保護專案，其實也是雇主申訴專線，本專案須整合中華電信代理的COSMO軟體電話功能，及導入服務及客服模組，當電話來電時，客服員案下軟體電話接聽時，同時利用來電電話搜尋並帶入當通來電者資料及歷史申訴案件至畫面上，如果需要建立申訴案件，也可以使用服務請求將申訴案件儲存於系統中，或是需要諮詢答覆時，也只要將關鍵字輸入至知識庫的查詢方案中，在短時間找到答案馬上做回覆，人力仲介讓作業更有效率。本專案角色分為接線服務員、業務督導、行政管理及全省25個縣市政府機關人員。接線服務員是第一線的電話服務窗口，接電話同時須視電話內容新增服務請求，並做判斷是否可以即時線上結案，如果不行結案，則可使用該服務請求(派案單)下新增任務，將任務分配至全省25個縣市政府機關人員，各縣市人員收到任務(回覆單)，也可以活動(紀錄單)線上回覆派案處理狀況，並做結案，系統可依照設定的審核流程請求同意結案。