商業經濟

室內設計溝通見解
溝通能力現已成為每個人必備的能力之一，對於服務行業人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績效。要想達成有效的溝通，除了自身俱各相應的素質之外，還應掌握一定的溝通技巧。
如何有效進行面談
1．助人關係的三大核心條件:真誠;尊重;同理心。
2．專注行為
以下行為可使案主感受到你的專注:微笑;開放的姿態;向前傾;觸摸;眼神接觸;點頭。
3．展開話題
(1)直接提問:例如"今天你好像悶悶不樂，究竟發生了什麼事?"
(2)稱讚:例如“你這個筆盒很漂亮，是在哪裡買的呢?”
(3)投其所好/尋找共通點:例如"原來你也喜歡張學友的，我也是他的歌迷呢!"
(4)自我揭示:例如“我在小時候也是不喜歡讀書的，不過後來……”
4．積極聆聽(Active Listening)
積極聆聽有別於被動的聽，積極聆聽包括傾聽對方的口語表達的內容，以及內容背後所反映的感受，而這些感受往往透過表達者的手勢、表情、神態、身體動作及聲調的高低快慢反映出來。
面談技巧
扼述語意
﹡重述對話的主要重點，以示對案主的專注和明白，以建立工作關係
﹡透過扼述語言檢視你所理解的準確性，同時協助進一步討論和交談
例如:"你當時有什麼感覺?，"你認為有什麼改善的辦法?"封閉式提問
例如:“你是不是已經盡了全力?”刻度提問
例如:如果用1至10分去形容你和他的關係，10分是最高而l分最低，你會用幾多分?"
奇蹟提問
例如:"在你生日那天，你許了一個願，當你第二天睡醒時，你的願望成真，你希望有什麼改變?"
應付提問
例如:"快要考試了，你上學期成績很差，你會怎樣幫自己去爭取升級?"
有關例外情境的提問
例如:"請你想一想有沒有試過你煲電話粥，但沒有和媽媽發生衝突的經驗?"
非語言溝通技巧
非語言溝通技巧的特性有:
(1)無處不在，不可避免
(2)較少意識得到
(3)注重感受和情緒的表達
(4)要配合語言溝通技巧運用
非語言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢、動作、眼神、聲調音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所佈置的環境等
一、面部表情
面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常複雜的表情管道:因為產生出來的實在太多，而表情的變化也實在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時多種結合在一起。若你對對方或當時的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對方面部表情所代表的情緒。
與人交往時，面部表情宜生動吸引，並要配合說話內容，而笑容亦是面部表情需要一環，一個友善的笑容，表示友善，願意開放與人交往。別人接收了這個友善的信息後，也較願意接近及與你交往。
二、眼神接觸
如果你避免注視某個人，別人將猜測你是焦慮的，不誠實的，或比較有興趣於你的眼神正在看著的事物。眼神交流過多，如瞪視，會令人不自然。
適當的接觸是敬意和注意的有力像徵。眼神接觸能有力地表示出你的態度，如服從、膽怯、憤怒，亦是開放話語的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。
與人交流時不需全時間望著對方眼睛，可不時轉移至對方面部的其他地方，例如:鼻等。這樣會較自然。
﹡給予面談方向
﹡切忌百分百的模仿和加入自已的見解
例如:“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對你的態度改變了，最難受的是少與你交談，沒耐性聽你傾訴心事”。
綜合撮要
﹡有系統、準確地精簡地綜合案主重點，讓他有機會清晰、重溫自己的看法與想法
﹡作為面談的總結
例如:"綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的衝突;第二就是處理他的偏心問題，第三就是你的學業成績，尤其是英語;最後就是控制情緒的方法。"
集中話題
﹡案主可能因情緒不穩、逃避、習慣、選擇地聆聽等因素而時常轉變話題，集中話題有助案主組織思路及給予面談方向例如:"偉仔，你似乎有很多事情想告訴我，但剛才我們協議會先談你與爸爸的關係，你覺得爸爸對你和對妹妹有什麼分別?"
澄清
﹡澄清含糊概念，減少不必要的誤解
例如:"你的意思是老師沒有讓你解釋便罰你，覺得老師針對你?"
對質
﹡挑戰案主的想法
﹡語氣可以溫和婉轉但要堅持
例如:"你可能覺得死是解決問題的方法，但我相信事情一定不止一個解決方法。"
運用自我揭示
﹡可切身處地分享與案主相關的經歷，引起共鳴
﹡有助減少案主的防衛機能，取得案主的信任
﹡切忌作故事
例如:我小學五年級時都試過出貓，當時…後來…"
反映感受
﹡留意案主的情緒包括身體語言及語調，反映其不自知或未察覺的情緒反應
﹡協助案主探索、接納及面對自己的情緒
﹡反映情緒背後的意思
﹡展示你對案主的理解例如:一"我好努力去改變自己…去遷就他…，他都不欣賞，仲話要同我分手!"
一“你為他付出好多但他都不接受，你覺得好不甘心…好失敗!”
提問技巧
提問是資料蒐集的一個重要步驟，引導案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。開放式提問
三、身體姿勢(包括坐姿，站姿)
你的身體擺出來的姿勢等於告訴別人，你希望和別人有什麼樣的交往關係、對方所說的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往;雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向對方或微微張開，都是開放式的姿態，這些姿勢被理解成你精神放鬆，而且願意和別人保持交往;面向別人並向前傾斜是非常重要姿勢，顯示敬意和投入。
四、手勢及其他動作
說話時可以適當地配合手勢的運用，加強內容表達和感染力，不過要注意手勢運用宜和自然，不要太誇張。不經意的咬著指甲、耍玩原子筆等…表達出坐立不安的情緒。緊張的人會手握拳，或扳折手指關節等。當一個人想表達他的友誼時，常常是張開手臂。點頭是聆聽技巧的一種，表示正聆聽及明白對方的說話。
動作要清楚、自然。簡單的動作能有助表達，加強說服力;動作過大令人覺得神經質。
五、聲線
聲線包括調、聲調、清晰程度及流暢程度。
語調要恰當，並且高低抑揚，給人有親近感。聲量要適中，不要過大聲或過細聲:大聲令人有凶惡的感覺;過細聲令人聽得困難。
說話盡量要清晰及流暢，不要過於簡略或含糊。
六、距離
人與人之間維持距離的遠近，表示不同的意義。不同的場合及熟落程度有不同的距離標準。每個人都有無形的私人領土、若自己的領土被人入侵就會有不舒服的感覺。
分為親密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。
七、外表
包括整潔、髮型、衣著等，影響給人第一印象。
外表可以顯示某種角色，亦可作為隱藏角色的工具。
有時人會特意以穿著來傳送某些有關個人的信息。我們亦會根據外表來評價他們，嘗試去判斷其個性、態度等，但不宜抱有固有的看法，這些判斷有時也未必準確。不同的非語言技巧組合會做成不同的效果。其中包括微笑、開放的姿勢、傾前的坐姿、點頭、適度的眼神和身體接觸等。
總結
語言與非語言信息有一致性的重要，但兩人的對話中，語言信息所傳達的意思不如非語言的分量重。
非語言溝通大部分用於表達人類的情緒。對語言內容有強化功效，同時也能顯出語言與其抵觸之處，我們必須留意。
有時非語言溝通是摸棱兩可的，亦很個人化的，很難正確了解其意思而有所誤解，需要與對方澄清確定。有些手勢、表情或其他行為有其文化背景意義，在不同文化或文化間不能通用，以上介紹的主要是一般人的反應，小組一同討論可更掌握這些技巧對個別組員的意義及可用性。
有效的溝通行為
在管理的過程中，需要藉助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，當共識產生後，事業的魅力自然才會展現良好的溝通能力的培養，並非全是與生俱來的。在經營的事業中，我們絕對有機會學習溝通技巧，因此要把握任何一次學習的機會。
一、自信的態度
一般經營事業相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自已的想法和作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自已了解相當清楚，並且肯定自已，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。
二、體諒他人的行為
這其中包含"體諒對方"與“表達自我”兩方面。所謂體諒是指設身處地為別人著想，並且體會對方的感受與需要。在經營"人"的事業過程中，當我們想對他人表示體諒與關心，惟有我們自己設身處地為別人著想。由於我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應。
三、適當地提示對方
產生矛盾與誤會的原因，如果出自於對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾;反之若是對方有意食言，提示就代表我們並未忘記事情，並且希望對方信守承諾。
四、有效地直接告訴對方
一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時說道:"我在各個國際商談場合中，時常會以“我覺得”(說出自已的感受)、'我希望' (說出自己的要求或期望)為開端，結果常會令人極為滿意。"其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網絡。但要切記"三不談":時間不恰當不談;氣氛不恰當不談;對像不恰當不談。
五、善用詢問與傾聽
詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自已不要為了維護權力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、願望、意見與感受，並且運用積極傾聽的方式，來誘導對方發表意見，進而對自已產生好感。一位優秀的溝通好手，絕對善於詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。
一個人的成功，20%靠專業知識，40%靠人際關係，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必續不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效的接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業成功。
什麼是市場營銷能力
第一節基礎培訓
市場營銷是指:市場營銷者通過產品、價格、渠道、促銷、服務等手段，對市場營銷對象(顧客、消費者)進行的有償活動，從而達到完成市場經營目標的目的。
市場營銷能力是指企業把握、適應、影響、完成市場營銷活動、追求企業利益最大化的經營能力。
要提高企業的市場營銷能力，就必須在市場經營活動中努力提高產品質量、保持合理的產品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿誘惑力的促銷增加令人滿意的服務項目。
企業要提高自身的市場營銷能力，就必須具有一系列完善的企業管理體系和市場營銷培訓體系。
企業進行營銷培訓的目的在於使企業全體員工高度地認同、並且絕對地服從企業各項管理制度、工作條例。
只有企業全體員工對企業運用的市場營銷手段具有了統一的認識，並加以嚴格執行，企業的市場營銷能力才得到真正提高
第二節市場營銷手段在家裝行業中的作用
市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所採取的各種正當的措施行為，它涵蓋了企業戰略決策體系、室內設計管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財務管理體系、計算機管理體系、市場營銷體系、員工激勵體系、人才吸吶體系、員工培訓體系、技術創新體系、知識共享體系、客戶服務體系的建立等內容。
上述體系的建立，是企業實現規範化管理的標誌。高度規範的企業管理，將給企業帶來強大的競爭能力。
在家裝企業市場營銷規範化程度普遍較低的情況下，快速提升企業的市場營銷能力，將是企業脫穎而出的最佳途徑。
第二章諮詢解答培訓
本章將重點講解設計人員在接待客戶時應掌握的各種知識
第一節客戶消費心理分析
家庭裝修設計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體;家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。
家庭裝修消費之所以特殊，關鍵在於其消費壽命的長期性和多樣性。
當客戶進行其它消費時，他(她)們能夠在具體的商品面前進行細緻的比較和挑選，然後才決定是否進行消費。而當客戶進行家庭裝修消費時，他(她)們不能夠在具體的商品面前進行細緻的比較和挑選，在他(她)們決定是否進行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他(她)們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進行的，他(她)們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。
室內設計公司在接待他(她)們時，首先要了解他(她)們的消費心理，然後才能最大限度地滿足他(她)們的需求那麼，他(她)們的消費心理到底是怎樣的呢?
當客戶進行家庭裝修消費時，由於他(她)們不能夠在具體的裝修結果面前進行細緻的比較和挑選，所以，設計人員就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力。
客戶在進行家庭裝修消費時，由於他(她)們對於家庭裝修行業的不了解，致使他(她)們會在前期諮詢階段向設計人員提出大量的問題和見解;從表面上來看，他(她)們似乎是在漸漸成為所謂的行家，但是，當你進一步向他(她)們了解設計意圖時，他(她)們所表現出來的無知，將會便你捧腹不止。
如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那麼，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢?
我想，你很有可能會像他(她)們一樣，先把設計人員問個底兒掉，然後去挨家挨戶不停要諮詢;當你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次的詢問時，你的消費心理又如何呢?
換位思考所帶來的絕妙之處就在於角色互換，它能夠使人們設身處地地為他(她)人進行縝思。
如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然後，我會考慮工程質量能否得到保證，再往後，我還會考慮到設計問題，這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質量;這就引發了一個矛盾;在家裝行業中投資金額完全制約著施工質量的，現實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質保的完成家庭裝修工程呢?
如果我是一名室內設計人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進行順序排列，即、質量;2、價格;3、設計效果。
為什麼要進行如此排列呢?
我認為，質量是家庭裝修消費生命力的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶追求居住環境美化程度的夢想。客戶之所以把價格放在首位，其用意並非是不注重工程質量，而是實在難以承受資金壓力;客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示，那麼，他(她)們將成為我們真正的客戶。
所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發，我們不難看出，他(她)們的真實消費心理需求順序只能是、質量；2、價格；3、設計效果。
了解他(她)們的真正消費需求，設計人員也就應該有了相對應的營銷策略。
第二節設計人員回答客戶諮詢時應遵循的原則
在客戶進行家裝諮詢時，我們的設計人員往往是在隨著客戶的不斷發問而進行著機械性回答，這常常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑。
我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業一無所知的純外行。設計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善於引導客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，達到良好的營銷目的。
了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來諮詢的目的。那麼，什麼是客戶前來諮詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那麼，當你面對設計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到問題提出來，如果設計人員採用一問一答的方式，機械地回答這些問題，(這是一個非常嚴重的錯誤!)那麼，當他提不出來更多問題時，諮詢時刻也就結束了。幾乎所有快速結束的諮詢都是這個原因，所有因為這個原因結束的諮詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們設計人員能夠做到"問一答十，甚至問一答二十，乃至三十"，那麼，這名設計人員也就塑造了
請記住並深刻理解這樣一句話:"你是一名專業的設計人員，不要讓客戶把你給設計了!"這是設計人員在回答客戶諮詢時必須遵循的原則。
總之，如果你在回答客戶諮詢時遵循了"時時掌握主動"的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創建出一塊獨屬自己的領地。